Para corrigir a qualidade, primeiro corrija a cultura. A melhoria contínua começa com as pessoas, não com um processo ou metodologia.
Muitas empresas expressam a necessidade de melhoria contínua. Mas você já parou para perguntar por que tantos desses esforços de melhoria fracassam?
Mais especificamente, por que os esforços de melhoria contínua não são contínuos?
Neste artigo, analisamos as abordagens padrão para a melhoria da qualidade e, discutimos por que pode ser hora de uma abordagem mais inovadora e contemporânea.
Modelos de Qualidade Comuns
Alguns modelos de qualidade bem conhecidos têm demonstrado claro valor e têm sido utilizados por muitos profissionais de qualidade.
Mas, você sabia que esses modelos têm mais de 30 anos?
- Controle Estatístico de Processo: 1924
- Gestão da Qualidade Total: 1985
- Seis Sigma: 1986
- Certificação ISO 9000:1987
- Gestão Enxuta: 1988
Pense em algumas das mudanças significativas em nosso mundo nos últimos 30 anos e como elas transformaram a maneira como trabalhamos.
Considere algumas das principais mudanças pelas quais passamos, como:
- Tecnologia evoluindo a um ritmo exponencial.
- Mídias sociais criando transparência absoluta.
- Logística global transformando cadeias de suprimentos.
- Movimentos sociais conscientizando sobre igualdade de direitos.
- Pandemias mudando a dinâmica e a estrutura do local de trabalho.
Embora todos os modelos de qualidade acima tenham demonstrado sucesso no passado, por que eles não são tão eficazes quanto antes?
O que falta e por que os esforços de melhoria não têm sido sustentáveis?
A necessidade de uma abordagem diferente
Tive a oportunidade de trabalhar em várias empresas ao longo dos meus 30+ anos de carreira de qualidade, tanto corporações da Fortune 500 quanto pequenas startups.
Quando comecei a refletir e explorar por que alguns esforços de melhoria funcionavam – e, mais frequentemente, por que alguns não funcionavam – percebi que a cultura das empresas desempenhava um grande papel no sucesso ou fracasso de suas iniciativas de melhoria.
Quando as pessoas estão engajadas e entusiasmadas com sua empresa e seu papel em seu sucesso, os esforços de qualidade florescem.
Mas, quando as pessoas não estão engajadas – ou pior, ativamente desengajadas – esses esforços de qualidade desaparecem rapidamente e, em última análise, fracassam.
Em situações em que a cultura é tóxica, ninguém pensa em fazer o seu melhor.
Ou são “desistentes silenciosos” (fazendo o mínimo) ou ativamente desengajados e em busca de uma nova oportunidade. Eles certamente não estão comprometidos com a melhoria da qualidade.
Você deve corrigir a cultura antes de corrigir os produtos e processos.
Como muita coisa mudou em nosso mundo nos últimos 30 anos, acredito que precisamos de um novo modelo de qualidade. Um modelo que começa com pessoas, não com um processo ou metodologia.
Um novo modelo
Gostaria de apresentar o modelo de Qualidade Sustentável.
O Modelo de Qualidade Sustentável é composto por três níveis distintos.
- O primeiro nível (base da pirâmide) é uma Cultura de Qualidade.
- O segundo nível é a Estratégia de Qualidade.
- O terceiro e mais alto nível é o Treinamento & as Ferramentas da Qualidade.
Há uma ordem definida para este modelo.
Pense nessas camadas como blocos de construção. Você não pode começar a emoldurar uma casa a menos que ela seja construída sobre uma base sólida.
A cultura é esse alicerce – e é nisso que vamos nos concentrar aqui.
Muitas vezes, como profissionais de qualidade, lideramos com metodologias e técnicas. Esse é um pensamento errado. Construa a base primeiro.
Em seguida, crie uma visão e planeje o futuro. Isso define a direção e alinha as pessoas.
As ferramentas e técnicas vêm por último. Neste ponto, sua organização está em posição de selecionar a metodologia certa para sua situação específica.
Esse modelo só funciona quando há um compromisso da alta liderança em mudar a forma como pensam e lideram com uma nova mentalidade.
Construindo uma Cultura de Qualidade
Pare por um momento e pense em um momento em sua vida pessoal ou profissional em que você estava no seu melhor.
Como você se sentia em relação ao ambiente em que estava trabalhando? Que tipo de incentivo e apoio você teve? Como você se sentiu em relação ao trabalho real que estava fazendo? Quais foram os fatores que tornaram isso importante para você?
Acredito que um compromisso duradouro e sustentado com a qualidade só vem de funcionários engajados e inspirados a fazer o seu melhor.
Eles “compraram” tanto o que estão fazendo quanto para quem trabalham. Eles têm um senso de propósito e entendem como seu papel contribui para esse propósito.
Esse tipo de mentalidade de desempenho se torna possível quando os objetivos pessoais, da equipe e da empresa se alinham.
Decorre de um ambiente de trabalho positivo, onde os colaboradores se sentem valorizados e reconhecidos. A esse tipo de cultura não falta responsabilidade.
Na verdade, acredito que as pessoas querem prestar contas. Eles só precisam de uma compreensão clara do que se espera deles e por quê.
A Cultura da Qualidade indica um sentimento de pertencimento e orgulho na empresa e torna-se um reflexo do seu foco e esforço.
Comportamentos Desmotivadores
A maioria dos gerentes dos Estados Unidos não recebeu treinamento formal de gestão, de acordo com um estudo da West Monroe Partners.
Para acompanhar o ritmo, 42% dos novos gestores admitem que desenvolveram seu estilo de gestão ao observar e imitar um gestor anterior, e não por meio de qualquer tipo de treinamento formalizado.
Além da falta de treinamento, muitos gestores relatam que estão ocupados demais com tarefas administrativas e técnicas para supervisionar adequadamente sua equipe.
A liderança certamente tem um efeito na cultura de uma empresa. Líderes ruins desencadeiam desmotivadores para os funcionários.
Considere o seguinte e você pode começar a ver como esses desmotivadores diminuem o ambiente de trabalho:
1. Não ser confiável
A maioria dos funcionários pede demissão do chefe, não da empresa.
Se o empregado não puder confiar em seu chefe direto, no mínimo ficará desmotivado. O mais provável é que acabem por sair.
2. Bullying
Uma cultura ruim pode sugar a produtividade das pessoas e matar qualquer criatividade.
A toxicidade paralisa uma força de trabalho e é a principal razão para a alta rotatividade. Qualquer tipo de assédio ou bullying causa desengajamento.
Esses tipos de problemas continuarão a escalar até que os trabalhadores desistam ou o agressor seja demitido.
3. Sobrecarregar seu pessoal
Não é despropositado esperar ocasionalmente algumas longas horas de seus funcionários.
Mas, se “ocasionalmente” se transformar em “contínuo ou normal”, isso é um problema.
Exigir cada vez mais de seus funcionários leva ao esgotamento, mais erros e maior absenteísmo.
4. Ter expectativas pouco claras e se comunicar mal
É difícil acertar o alvo quando você não sabe qual é o alvo.
Isso pode ser muito frustrante para um funcionário. Você nunca deve ter que adivinhar se você está trabalhando na coisa certa ou fazendo as coisas certas.
5. Microgestão
Gerenciar demais ou cuidar de funcionários que não precisam disso mata a criatividade e a confiança.
Ou os leva a parar de pensar ou os leva a sair.
6. Não abordar o mau desempenho
Nunca é confortável confrontar um funcionário com um problema de desempenho.
No entanto, isso faz parte da responsabilidade do gestor, e impacta os outros quando percebem que o mau desempenho não é abordado.
Também não adianta nada os maus executantes, se eles não perceberem que há um problema.
7. Falta de um plano de integração
Nada é pior do que trazer uma nova pessoa a bordo e não ter nada pronto para ela, como um espaço de trabalho, tarefas iniciais, treinamento e assim por diante.
Todo o entusiasmo com que entraram na empresa começará a desaparecer rapidamente.
O que é importante saber sobre cultura é que ela acontece.
Como líder, você pode criar intencionalmente o tipo de cultura que quiser. Mas, se não for atendido, você ainda terá uma cultura. Pode não ser o tipo de cultura que você pretendia.
Joseph Diele é proprietário e consultor principal da Diele Consulting LLC e autor do livro Sustainable Quality.
Comentários:
Trouxe esse interessante e provocador artigo, pois acredito, tanto quanto o autor, que para se atingir o que significa QUALIDADE, é preciso ir muito além de apenas produtos ou serviços nota 10.
Sobre o tema e outras coisas importantes, escrevi esse artigo em em 2011: Ciclos e Sensos em tensão permanente e o #fatorSYN!
É nisso que acredito e realizo meu trabalho, syn!
Se identificou? Vamos conversar.
Fonte: IndustryWeek – To Fix Quality, You Must First Fix Culture
